La medición de la satisfacción del cliente de hotel: estado del arte y nuevas perspectivas sobre su medición

Measuring hotel customer satisfaction: state of the art and new perspectives on measurement

C. Maté, M. Fernández, J.A. Campos

Revista de Estudios Turísticos Nº. 147, pp. 23 - 55

Summary:

En este trabajo de investigación centramos nuestro interés en la satisfacción del cliente de hotel como fuente de ventajas competitivas para las empresas del sector. Para ello, y tras un breve análisis de los factores críticos determinantes del éxito en la industria hotelera, se procede a analizar la relación existente entre la calidad del servicio hotelero y la satisfacción de sus clientes. Esta relación, si bien ha sido puesta de manifiesto en numerosas investigaciones de carácter académico y empírico, no ha estado exenta de críticas y limitaciones en la definición de su dimensionalidad y en las técnicas de análisis utilizadas para cuantificarla. Se revisarán, además, los sistemas de medición de la calidad en dicha industria en conexión con la satisfacción del cliente, y se procederá a reflexionar sobre aproximaciones metodológicas más científicas que, apoyándose en instrumentos y técnicas recientes de análisis avanzado de datos, permitan obtener un marco teórico y empírico más eficiente para su medición.

Published on paper: 2001.

Citation:
C. Maté, M. Fernández, J.A. Campos La medición de la satisfacción del cliente de hotel: estado del arte y nuevas perspectivas sobre su medición. Revista de Estudios Turísticos. Nº. 147, pp. 23 - 55, 2001.